## [Protocole de Triage des Appels](/fr/node/76461) Définition Un processus standardisé d'aide à la décision utilisé par le personnel des centres d'appels pour évaluer rapidement les appels entrants, classer le type et l'urgence de l'incident à l'aide de questions scriptées ou d'arbres décisionnels, déterminer le type de répondant et le niveau de priorité requis, et consigner le raisonnement des décisions d'envoi ; il comprend les règles d'escalade, les vérifications de sécurité et les critères d'orientation vers des réponses non‑interventionnelles. ## Principe Principe Un questionnement structuré et cohérent, mappé sur des catégories de réponse prédéfinies, réduit la variance de l'évaluation initiale et aligne des ressources limitées sur les incidents selon le risque évalué et la capacité des intervenants. ## Démonstration Démonstration Scénario illustratif — Situation : un appelant signale un intrus à l'intérieur d'un domicile versus un vol antérieur. Reconnaissance : les questions initiales du protocole distinguent les indicateurs de menace en cours (signes d'effraction, présence actuelle du mis en cause, danger immédiat pour les occupants). Action : pour une intrusion en cours, le protocole élève la priorité et dépêche des patrouilles armées immédiatement ; pour un vol ancien, il planifie un suivi non urgent et documente l'orientation. Conséquence : des mesures adaptées de sécurité des intervenants et une allocation de ressources réduisent les envois d'urgence inutiles tout en priorisant les menaces immédiates. ## Mauvaise application Mauvaise application Se fonder uniquement sur l'étiquette initiale donnée par l'appelant (p. ex. « c'est urgent ») sans sonder les indicateurs objectifs, ou suivre rigidement les scripts sans jugement du téléopérateur lorsque les informations sont contradictoires. L'erreur est de confondre l'affect de l'appelant ou l'ambiguïté avec la gravité de l'incident au lieu de cartographier des indicateurs vers des critères de réponse. ## Conséquence Conséquence Bien appliqué, le tri améliore la sécurité des intervenants, réduit la sur‑mobilisation et adapte les compétences aux besoins de l'incident. Un mauvais tri peut retarder une prise en charge urgente, gaspiller des ressources d'urgence ou exposer les intervenants à des dangers non identifiés ; une documentation constante facilite la revue et la correction ultérieures. ## Inversion Inversion Dans les incidents de masse, les événements de tireur actif ou les défaillances d'infrastructures, les catégories et la séquence de questionnement normales peuvent être supplantées par des procédures de commandement d'incident qui priorisent des actions immédiates de sauvegarde de la vie sur le flux d'appel standard. ## Limite Limite Clairement dans : décision initiale de répartition pour les appels d'urgence et non‑urgents et orientation vers les répondants appropriés. Cas frontière : incidents complexes multi‑agences nécessitant un nouveau tri sur place. Claire‑ment hors : priorisation d'enquête et gestion de dossier après la réponse initiale. ## Tension sémantique Tension sémantique Vitesse de la réponse ↔ Exhaustivité de l'information : la nécessité d'agir rapidement entre en conflit avec la nécessité de recueillir suffisamment d'information pour classifier l'incident avec précision. ## Synthèse Synthèse Un protocole de tri d'appels est une cartographie temporellement sensible de l'information du demandeur vers une réponse calibrée ; sa fiabilité dépend de jeux de questions bien conçus, de la formation des opérateurs, de règles d'escalade et de mécanismes de revue après envoi.